Подключение Telegram (личный аккаунт)
Содержание
Подключение канала
Подключение Telegram через личный аккаунт входит в платный пакет, поэтому мы активируем интеграцию после подтверждения оплаты. Чтобы узнать подробности и оставить заявку на подключение, напишите нам на support@usedesk.ru. В заявке уточните, какой номер вы будете использовать для подключения — обычный, начинающийся на +7, или виртуальный, начинающийся на +888.
Мы подключаем Telegram через сторонний сервис Pact. Он имитирует работу веб-версии Telegram, поэтому сообщения могут приходить не моментально, а в течение пары минут.
Важно! Перед подключением канала вне зависимости от типа номера телефона нужно отключить двухфакторную аутентификацию, если она включена. В ином случае при попытке подтвердить код доступа от Telegram возникнет ошибка «Неверный код». Отключить двухфакторную аутентификацию можно в разделе «Настройки» → «Конфиденциальность» → «Облачный пароль» → «Отключить».
Исходящие сообщения, отправленные агентом напрямую из Telegram, не загрузятся в Юздеск. Чтобы подключить функцию загрузки таких исходящих, напишите нам на support@usedesk.ru
Важно! Если вы пользуетесь собственным аккаунтом Pact, подключение функции пока невозможно.
Подключение канала через обычный номер телефона +7
Чтобы подключить Telegram к Юздеску:
1. Откройте раздел «Расширения» и проверьте, включена ли интеграция («ON» для Telegram personal (pact)):
2. Откройте раздел «Каналы» и нажмите кнопку «Добавить канал»:
3. Выберите Telegram personal:
4. Придумайте название для канала или оставьте название по умолчанию, а затем укажите номер телефона, привязанный к Telegram, в формате 8ХХХХХХХХХХ. Затем нажмите «Подключить»:
5. В приложении Telegram вам придет пятизначный код — введите его в появившемся окне в Юздеске и нажмите «Подтвердить»:
Готово, канал подключен!
Подключение канала через виртуальный номер +888
Если вы хотите подключить Telegram через виртуальный номер, напишите нам в поддержку на support@usedesk.ru.
Настройка канала
Чтобы настроить канал, зайдите в раздел «Каналы» и выберите нужный:
При необходимости вы можете поменять название канала или поменять настройки:
Нужны дополнительные возможности для улучшения показателей поддержки и автоматизации? Читайте о дополнительных настройках по ссылке.
Возможности интеграции
Важно! Из Telegram в Юздеск могут приходить файлы размером не более 20 Мб. Если клиент отправит файл большего размера, он увидит информационное сообщение «Максимальный размер файла: 20 Мб». Из Юздеска файлы размером более 50 Мб будут приходить клиенту в виде ссылки для скачивания.
Обработка входящих диалогов
Диалоги из Telegram будут приходить в Юздеск в раздел Чат. Вот так выглядит переписка в Telegram, интегрированная в Юздеск:
Юздеск поддерживает голосовые сообщения из Telegram, видеосообщения, а также изображения и видеофайлы.
Посмотреть изображения можно прямо в интерфейсе Юздеска.
Создание диалогов
Вы можете написать пользователю Telegram первым прямо из Юздеска. Чтобы использовать эту возможность, нужно иметь права на работу с каналом. Как настроить права, рассказываем в статье по ссылке.
Для создания диалога в разделе «Чат» нажмите кнопку «Создать» → «Чат».
Выберите нужный канал, клиента (из списка либо укажите его номер/никнейм в Telegram через @). Введите сообщение и нажмите «Создать чат»:
В созданном чате появится внутренний комментарий о том, что чат создан из Юздеска:
Обработка групповых чатов
При добавлении аккаунта в группу все сообщения от пользователей группы будут попадать в один групповой чат.
Важно! Чтобы подключить обработку групповых чатов, напишите нам в поддержку support@usedesk.ru
В групповом чате Юздеска вы увидите, от какого участника пришло сообщение. А ответ из Юздеска попадёт в общую группу.
- Если клиента у вас в системе нет, он будет создан отдельно,
- В карточку клиента группового чата подтянется никнейм группы.
Возможность ответа на конкретное сообщение с помощью функции «Ответить» пока недоступна.
Отображение отредактированных и удалённых сообщений клиента
Если клиент отредактировал или удалил сообщение, Юздеск покажет это как в интерфейсе чата, так и в карточке запроса (на вкладке «Все» в диалоговом окне).
В отредактированном сообщении клиента указывается время внесения изменений.
Данный аспект стоит учитывать, например, сотрудникам контроля качества, чтобы не снижать оценки агенту в случае, если клиент отредактировал сообщение уже после ответа поддержки.
Исходный текст сообщения клиента не сохраняется — в переписке останется только последняя версия сообщения.
Если клиент удалил своё сообщение, это так же отразится в истории переписки. Мы не скрываем полностью текст удалённого сообщения — он, как и файлы, присланные клиентом, останутся доступны для просмотра.
Информация об удалении сообщения клиентом может быть использована агентами, чтобы понять, что клиенту уже не требуется ответ.
При этом, если клиент со своей стороны удалит историю переписки, в Юздеске она сохранится.
Данные изменения не влияют на работу системы в целом — например, на SLA, статусы тикетов, работу правил.
Фильтрация запросов
Отфильтровать запросы из telegram-аккаунта можно с помощью фильтрации по каналу:
Также всем запросам из этого канала присваивается тег «Telegram:Personal» — можно найти сообщения по нему:
#тг #телеграм #телега #tg