Как отвечать на сообщения клиента
В этой статье мы расскажем, как отвечать на обращения клиентов, поступающие в раздел «Запросы».
Для начала нажимаем на запрос.
Поле для ответа клиенту
Чтобы ответить клиенту, в карточке запроса нажмите на кнопку «Ответить».
Появится поле для ответа, рядом с которым расположены кнопки «Сообщение» — для ответа клиенту (внешний ответ) и «Комментарий» — для внутренней переписки между сотрудниками (внутренний комментарий).
При этом:
- если у сотрудника нет прав на внешний ответ, система откроет поле для ответа c жёлтой подсветкой только с кнопкой «Комментарий»;
- если у сотрудника нет прав на любой ответ, поле для ответа будет спрятано.
Для тех, кто использует настройку цитирования «Отображать и отправлять» в канале «Почта», в поле для ответа отобразится кнопка «Показать цитату», под которой будет скрыта цитата.
Панель текстовых инструментов
Панель текстовых инструментов включает в себя:
- Прикрепление файла. К сообщению вы можете приложить документ, картинку, звуковой файл размером не более 20 мегабайт. Для этого нажмите на кнопку «Прикрепить файл» (иконка-скрепка), перетащите файлы в поле для ответа или воспользуйтесь сочетанием клавиш Ctrl+V;
Если загруженный файл превышает допустимые размеры (20 мегабайт), он не отправится клиенту.
- Функции форматирования (вставка ссылок, жирный шрифт, курсив, размер шрифта и др.);
- Вставка шаблона. Для вставки шаблона с готовым ответом нажмите на кнопку с листиком.
Также для ответа можете использовать быстрый шаблон. Чтобы увидеть быстрые шаблоны, достаточно ввести знак «» в поле для ответа, и появится список.
- Эмодзи;
- ИИ Помощник при подключенном тарифе «Эксперт + ИИ». С его помощью можно отредактировать тон сообщения, проверить его на ошибки или перевести на другие языки.
E-mail для пересылки и скрытая копия
Пересылка сообщения
В верхней части поля для ответа расположена кнопка «Переслать».
При нажатии на кнопку «Переслать сообщение» можно переслать текущее сообщение двумя способами:
- Пересылка — новый запрос. Эта настройка позволяет создавать новый запрос из карточки запроса в соседней вкладке при пересылке сообщений. При этом в поле «Комментарий» добавляется вся переписка. Запросы связываются между собой.
Чтобы воспользоваться этой функцией, включите настройку «Пересылка — новый запрос» в почтовом канале (в разделе «Каналы»). После нажатия на кнопку «Переслать» в поле ответа клиенту система покажет уведомление о необходимости создать новый запрос;
- Пересылка в текущем запросе. Если в почтовом канале не включена настройка «Пересылка — новый запрос», сообщения можно переслать другим пользователям, заполнив соответствующие поля.
Пересылаемое письмо будет отправлено с технического адреса, а не с адреса из настроек исходящего соединения почтового канала. Технический адрес будет содержать в том числе и ID запроса, из которого пересылается письмо. Это необходимо, чтобы при ответе на такое письмо система нашла исходный запрос и добавила в него ответ в виде внутреннего комментария.
Если необходимо, чтобы пересылаемое письмо уходило с реального адреса, нужно использовать способ «Пересылка — новый запрос».
Добавление адреса в копию
В нижней части поля для ответа расположена кнопка «Добавить адрес в копию».
При нажатии на кнопку «Добавить адрес в копию»:
- «Копия» — укажите e-mail для пересылки. Поле автоматически подтягивает e-mail участников переписки, т. е. любого отправителя или получателя запроса, кроме:
- email-адреса текущего клиента (из карточки запроса);
- email-адреса, который настроен в почтовом канале;
- «Скрытая копия» — укажите скрытую копия для пересылки.
Поле «Скрытая копия» работает так же, как и поле «Копия» — можно добавить несколько клиентов через поиск. Важно, чтобы было заполнено хотя бы одно из этих двух полей.
Если у вас возникает необходимость добавить или убрать всех участников переписки из копии, вы можете сделать это с помощью кнопок:
- Добавить всех — система добавит к существующим адресам всех участников запроса в копию;
- Убрать всех — иконка, при наведении на которую можно удалить всех участников из поле копия/скрытая копия.
Отправка ответа
Меняйте статусы сообщений и исполнителя в выпадающем меню, если требуется:
- для внешнего ответа — проставляется текущий агент (тот, кто отправляет сообщение) и новый статус запроса;
- для внутреннего комментария — проставляется текущий исполнитель и текущий статус запроса.
Нажмите на кнопку «Отправить», чтобы отправить сообщение.
Обратите внимание, что к кнопке привязаны действия, которые можно выполнить после ответа. Выберите, что вы хотите сделать:
- остаться в этом запросе;
- перейти к следующему — вы перейдёте к следующему запросу в списке запросов с таким же статусом. Т. е. если у текущего запроса статус «Открыт», переход будет к следующему запросу с таким же статусом;
- перейти к списку запросов.
Если вы ведёте переписку с клиентом в почтовом запросе, вне зависимости от того, кто отвечает и продолжает переписку, всё будет в одной карточке запроса.
Изменение темы запроса
Отредактируйте тему запроса для понимания сути запроса и поиска в будущем. Для этого кликните на тему — поле станет активным. Впишите новую тему и нажмите галочку для подтверждения.
