Лимиты назначения запросов и чатов на агентов
В настройках групп агентов есть три настройки лимитов:
- Максимум чатов на агента — какое максимальное количество чатов может быть автоматически назначено на агента из группы;
- Максимум запросов на агента — какое максимальное количество запросов (почта, ВК) может быть автоматически назначено на агента из группы;
- Общий лимит — какое максимальное количество запросов, вне зависимости от типа канала (чат, почта и так далее), может быть автоматически назначено на агента из группы.
Помимо лимитов в группах агентов, у каналов типа «Чат» есть собственная настройка «Максимум чатов на одного агента» — она ограничивает количество чатов, которые могут быть автоматически назначены агенту именно из этого канала. Если лимит указан и в канале, и в группе, применяется наименьший из них (см. Пример 1).
Что важно учитывать
Значения по умолчанию и приоритет лимитов
- По умолчанию все три параметра имеют значение «0» — это равнозначно отсутствию лимитов.
- Если агент состоит в нескольких группах, на назначение запросов и чатов на агента влияет только лимит, указанный в настройках его группы, указанной в качестве группы по умолчанию. Проверить, какая группа указана для агента «По умолчанию», можно в настройках его профиля.
- Общий лимит не может быть меньше, чем значение отдельных лимитов для чатов или запросов.
- Лимиты учитывают только запросы и чаты в статусах «Новый» и «Открыт». Запросы в других статусах, даже если они назначены на агента, на лимиты не повлияют.
Автоматическое назначение
Лимиты регулируют именно автоматическое назначение запросов на агентов:
- назначение исполнителя действиями правил;
- назначение через кнопки «Взять чат» / «Взять запрос»;
- функция «Автоматическое распределение» из настроек каналов чатов.
Действия правил, которые учитывают лимиты: «обновить исполнителя», «назначить на наименее загруженного агента», «назначить на наименее загруженного агента (онлайн)», «назначить на следующего по очереди агента», «назначить на следующего по очереди агента (онлайн)».
Что лимиты не учитывают
- Назначение исполнителя вручную — через массовое редактирование запросов или через меню выбора исполнителя в конкретном запросе.
- Переоткрытие старого запроса на том же агенте — например, если пришло новое сообщение и запрос был автоматически переведён из статуса «В ожидании» в «Открыт». Такой запрос останется назначенным на агенте, но будет учитываться в лимитах при автоматическом распределении запросов в дальнейшем.
- Назначение по кнопкам «Взять запрос» и «Взять чат» в старом дизайне.
- Назначение исполнителя действием, которое указано в настройках шаблона.
Соотношение разных видов лимитов между собой
В приоритете всегда учитывается наименьший из указанных лимитов
Пример 1:
У вас в настройках канала чата указан лимит «Максимум чатов на агента — 5». Это означает, что на одного агента может быть одновременно назначено не больше 5 чатов из данного канала.
При этом в настройках группы агентов по умолчанию для того же сотрудника в параметре «Максимум чатов на агента» указано значение «3» — это значит, что на него в принципе не может быть назначено более трёх чатов одновременно, независимо от того, к каким каналам они относятся.
В этой ситуации приоритетным будет лимит, указанный в настройке группы агентов, и автоматическое распределение не сработает для сотрудника, на которого уже назначено 3 или более чатов из любых каналов.
Так же работает и в обратную сторону: если в настройках канала чата указан лимит «Максимум чатов на агента — 2», а в настройках группы агента по умолчанию указано большее значение, например 10, то всё равно автоматически на агента не будет назначено больше 2 чатов из канала, в настройках которого указан меньший лимит.
Пример 2:
| Настройка | Значение |
|---|---|
| Максимум чатов на агента | 2 |
| Общий лимит | 5 |
В таком случае на агента не может быть автоматически назначено больше 2 чатов из любых каналов, несмотря на то что общий лимит имеет большее значение.
Общий лимит, указанный в настройках группы, учитывает все запросы, независимо от типа канала
Пример 3:
| Настройка | Значение |
|---|---|
| Максимум чатов на агента | 5 |
| Максимум запросов на агента | 9 |
| Общий лимит | 10 |
Если на агента уже назначено 8 почтовых запросов, то при появлении 5 новых чатов на него не сможет автоматически назначиться больше 2 из них, чтобы не было превышения общего лимита — несмотря на то что отдельно взятый лимит на количество чатов позволяет это сделать.
Значение «0» в одном из лимитов не мешает работе других лимитов
Пример 4:
| Настройка | Значение |
|---|---|
| Максимум чатов на агента | 2 |
| Максимум запросов на агента | 0 |
| Общий лимит | 0 |
Указанные значения «0» для общего лимита и лимита на количество запросов означают, что эти лимиты не применяются. Учитываться будет только лимит по количеству чатов на агенте («2»), и на агента будет назначено не более 2 чатов одновременно независимо от канала, несмотря на то что в общем лимите указано значение «0».