Категории

Подключение WhatsApp

Содержание

⚠️ Внимание! Из-за текущих ограничений со стороны российских интернет-регуляторов подключение интеграции с WhatsApp из РФ может быть нестабильным для пользователей и сервисов.

Подключение WhatsApp

Подключение WhatsApp входит в платный пакет, поэтому мы активируем интеграцию после подтверждения оплаты. Чтобы узнать подробности и оставить заявку на подключение, напишите нам на support@usedesk.ru.

Если вы только начали работу с Юздеском, можно бесплатно протестировать интеграцию на демоаккаунте.

Мы подключаем WhatsApp через сторонний сервис. Он имитирует работу веб-версии WhatsApp, поэтому сообщения могут приходить не моментально, а в течение пары минут. Для подключения вам нужна только сим-карта с тарифом, в котором подключены входящие смс (иногда бывает иначе, поэтому этот момент лучше заранее уточнить у провайдера связи).

Аккаунт в WhatsApp нельзя подключить к Юздеску сразу после его регистрации. Должно пройти не менее суток из-за ограничений по IP WhatsApp.


Чтобы подключить WhatsApp к Юздеску:

1. Откройте раздел «Расширения» и проверьте, включена ли интеграция («ON» для WhatsApp Business (pact)).


2. Вставьте сим-карту в телефон, включите его.

3. Установите WhatsApp. Идеальный вариант – WhatsApp Business (приложение бесплатное, в нём есть дополнительный функционал для компаний).

4. Откройте раздел «Каналы» и нажмите кнопку «Добавить канал».


5. Выберите WhatsApp.


6. Заполните следующие поля:

  • название канала — по умолчанию канал называется WhatsApp, название можно изменить.

Важно! Если вы хотите настроить подключение через собственный аккаунт Pact, обратитесь к нам в поддержку support@usedesk.ru. Поля для настройки, которые включит поддержка Юздеска:

  • токен,
  • компания.

О дополнительных необязательных полях можно прочитать здесь.

Далее нажмите кнопку «Создать».


7. Появится QR-код, который надо быстро отсканировать приложением WhatsApp на телефоне (для этого в приложении нажмите на три точки в правом верхнем углу → «Связанные устройства» ⟶ «Привязка устройства»).

Важно! Код действует всего несколько секунд, поэтому его нужно отсканировать сразу.


8. Дождитесь, когда WhatsApp покажет новое привязанное устройство Pact.


9. Нажмите кнопку «Сохранить» в Юздеске:


Готово, канал подключен!


Правила использования

  • Диалоги будут приходить в раздел Чат, как и в случае с другими мессенджерами;
  • Если интеграция нарушилась, попробуйте восстановить подключение. Если внешне в аккаунте всё в порядке, но сообщений по-прежнему нет, удалите и переустановите WhatsApp на телефоне, затем снова отсканируйте код и внимательно пройдите все шаги инструкции;
  • Раз в неделю стоит заходить в приложение и переписываться из него в течение 10–15 минут — можно с одним и тем же пользователем, например, в тестовом чате с самим с собой. Главное — дать понять WhatsApp, что приложение используется. Если сотрудники и так иногда отвечают напрямую из приложения, делать это не нужно.

Версия операционной системы телефона должна быть актуальной, желательно — последней.

Исходящие сообщения, отправленные агентом напрямую из WhatsApp, не загрузятся в Юздеск. Чтобы подключить функцию загрузки таких исходящих, напишите нам на support@usedesk.ru

Важно! Если вы пользуетесь собственным аккаунтом Pact, подключение функции пока невозможно.

Отображение отредактированных и удалённых сообщений клиента

Если клиент отредактировал или удалил сообщение, Юздеск покажет это как в интерфейсе чата, так и в карточке запроса (на вкладке «Все» в диалоговом окне).

В отредактированном сообщении клиента указывается время внесения изменений.

Данный аспект стоит учитывать, например, сотрудникам контроля качества, чтобы не снижать оценки агенту в случае, если клиент отредактировал сообщение уже после ответа поддержки.

Исходный текст сообщения клиента не сохраняется — в переписке останется только последняя версия сообщения.

Если клиент удалил своё сообщение, это так же отразится в истории переписки. Мы не скрываем полностью текст удалённого сообщения — он, как и файлы, присланные клиентом, останутся доступны для просмотра.


Информация об удалении сообщения клиентом может быть использована агентами, чтобы понять, что клиенту уже не требуется ответ.

При этом, если клиент со своей стороны удалит историю переписки, в Юздеске она сохранится.

Данные изменения не влияют на работу системы в целом — например, на SLA, статусы тикетов, работу правил.

Инициализация диалога

Чтобы инициировать разговор с вашими клиентами в WhatsApp:

Если у вас несколько каналов WhatsApp, при использовании кнопки «Создать» → «Чат» вы можете выбирать, из какого канала и кому вы напишете первым.


Чтобы написать новому клиенту, в поле «Клиент» начните вводить имя нового клиента. Система предложит выбрать пункт «Новый клиент» — кликните на него. Поле изменится на «Имя клиента» — в нём укажите имя, а в поле «Телефон» укажите его номер в формате в формате ХХХХХХХХХХ или +ХХХХХХХХХХ. Поле поддерживает номера, которые начинаются с +7, 7 и 8.

Чтобы написать существующему клиенту, выберите клиента из вашей базы, и номер проставится автоматически.


Обработка групповых чатов

При добавлении аккаунта в группу все сообщения от пользователей группы будут попадать в один групповой чат.

Важно! Чтобы подключить обработку групповых чатов, напишите нам в поддержку support@usedesk.ru

В групповом чате Юздеска вы увидите, от какого участника пришло сообщение. А ответ из Юздеска попадёт в общую группу.

  • Если клиента у вас в системе нет, он будет создан отдельно,
  • В карточку клиента группового чата подтянется никнейм группы.


Возможность ответа на конкретное сообщение с помощью функции «Ответить» пока недоступна.


#вотсап #вацап #ватсап #воцап #whats app